L’ #email m’a TUER [1/3]

Jean-Jacques Auffret anime dans sa société en plus de ses activités opérationnelles, une communauté en ligne interne dédiée à l’organisation du travail. Cette communauté traite entre autres de certains aspects liés aux usages de l’email.

Selon lui, les objectifs d’information et d’action inhérents à l’email requièrent de nous un arbitrage entre réactivité et efficacité.

Réactivité et efficacité sont aujourd’hui plus que jamais les deux plateaux de la balance professionnelle, et ceci n’est bien entendu que la projection sur l’entreprise de tendances lourdes de la société toute entière (média, politiques par exemple). Il semble que la formidable explosion des technologies de l’information des dernières années, à laquelle participe l’email, soit une cause première dans ce changement. En effet, ces technologies vont toutes dans le sens d’une hypothèse cachée qui n’est remise en cause par (presque) personne: « plus vite = mieux », ou encore « Réactivité = Efficacité ».
La réalité est évidemment plus complexe, mais ce qui change, c’est que chacun est aujourd’hui davantage comptable de son compromis personnel entre les deux, entre traiter “à peu près mais tout de suite” et traiter “complètement mais plus tard”.
Ce choix n’est jamais simple, et il est faux de dire que l’une des approches est systématiquement, ou même souvent, meilleure que l’autre.

Une troisième voie semble nécessaire pour gérer les deux premières. Elle consiste à gérer de l’information au niveau de la réactivité, et de l’action au niveau de l’efficacité. Concrètement, face à une demande arrivant par email, cela signifie répondre rapidement « oui je vais le faire pour le tant » ou « non je ne vais pas le faire parce que la demande est illégitime pour telle raison » (réactivité au niveau de l’information), puis à le faire (ou pas) en fonction de ce premier échange, voire de la négociation qui s’en suivra (efficacité au niveau de l’action).

Le piège subtil de l’email, qui a remplacé le contact direct, oral (par téléphone par exemple) pour un grand nombre de demandes, c’est qu’il ne contient pas explicitement cette part de négociation qui existait naturellement dans le contact oral. On répond – ou pas – à ce qui nous est demandé, on fait – ou pas – ce qui nous est demandé, mais on ne négocie pas (quoi, pour quand, quel niveau de qualité) ce qui nous est demandé. Il y a des raisons à cela.
Premièrement, l’email évite le contact humain entre les deux parties, et donc on n’a pas la dimension de l’engagement que l’on avait autrefois lorsque deux paysans “topaient” sur un marché aux bestiaux.
Ensuite, en pratique, négocier une demande reçue par email se fait soit par d’autres emails, mais c’est fatiguant et on a tous déjà trop d’emails, soit de vive voix, mais alors on se heurte aux problèmes qui nous ont fait choisir l’email au départ comme moyen de communication (indisponibilité des personnes, traces écrites, etc.).
Enfin, dire “non” sans agressivité est une compétence qui ne se maîtrise pas facilement, et le faire par écrit est bien souvent au-dessus des capacités de nombre de personnes, tandis que laisser dormir un email sans y répondre est si facile…

« Dis-moi comment tu traites ton inbox, je te dirais qui tu es Jean-Jacques Auffret

Depuis l’apparition progressive de l’email dans les entreprises depuis une trentaine d’années, la tâche consistant à traiter ses emails entrants est devenue progressivement un incontournable de la journée de travail de tout un chacun. Au fil du temps ont émergé de la pratique empirique de cette nouvelle technologie, différents styles qui sont tous emblématiques d’une certaine relation au travail:

Catégorie	Style	Comportement	Valeurs/ /Croyances	Risque
Gestion du flux entrant	“Flux tendu”	Toujours branché sur son email, même en réunion, à l’affût du flux entrant.	“Jouer au filet”: repousser ou traiter un maximum de demandes dans un minimum de temps et d’effort.	Ne jamais être concentré pleinement sur une tâche ou une interaction. Ne pas prendre de recul et réagir trop rapidement. Traiter les sujets superficiellement (“ping pong”)
	“1/2 fois par jour”	Bloque un nombre limité de plages de temps au cours de la journée pour le traitement du flux entrant.	Voit l’email comme un médium asynchrone par essence. Estime que la séparation nette des tâches de triage et de traitement crée de l’efficacité.	Avoir une mauvaise relation de travail avec les personnes de style “flux tendu”, surtout en cas d’urgence. Etre perçu comme manquant de réactivité.
Réaction aux emails	“Je vois je fais”	Est toujours tenté de traiter un email au moment d’en prendre connaissance.	Privilégie l’”action” sur la “gestion”. Voit la réactivité comme un signe fort d’efficacité.	Dispersion sur des sujets non stratégiques. Traitement superficiel des sujets, “ping pong”
	“Je vois je mémorise”	Prend mentalement connaissance des emails à traiter, sans autre système particulier de stockage.	Peu d’attirance pour les tâches de “gestion”. Confiance dans sa capacité mentale à tout gérer.	Oublis, impasses. Charge mentale insidieuse, pouvant gêner la concentration et l’implication mentale à 100% sur un sujet donné.
	“Je vois j’enregistre”	Utilise un sytème concret séparé (ex. Liste de tâches) pour traiter les demandes portées par les emails entrants.	Séparer le tri, le choix et l’exécution facilite une approche stratégique, fait baisser le stress, augmente l’efficacité à moyen terme.	Coût supplémentaire (notamment en temps) du système de gestion.

Dans un prochain billet nous aborderons le point de vue de deux psychosociologues qui aura notamment trait aux conséquences négatives de l’email sur la santé au travail.

Nous ne terminerons pas ce billet sans vous rappeler que SpotPink est adepte de l’ inbound marketing et qu’en conséquence nous attendons votre tweet, DM, RT, mail ou appel 😉